智能客服之智能质检

随着传统人工质检的劣势逐渐暴露，智能质检的应用就被提上日程了。这篇文章里，作者拆解了一个客服智能质检系统搭建的产品规划、流程设计、系统功能，一起来看一下。

客服中心传统人工质检属于事后管理，核心目的在于监控坐席服务质量，以此来优化改进服务策略，提升整体的服务效果。但是随着业务复杂度的提高，服务要求的提高，传统的人工质检也存在诸多劣势。

1. 坐席问题发现难，内部投诉居高不下

人工抽检依赖于质检员一通通的听取录音、查看文本，整体抽检率非常低，大型呼叫中心，抽检比例不足1%，导致坐席作业问题的发现机会有限，客户投诉量高。

2. 坐席水平提升难，案例沉淀、培训需求无数据支撑

坐席服务水平提升主要来源于培训，而培训需求来源一是业务线提出，二是培训师主动发现，两者均缺乏客观数据支撑和坐席差异化培训，且培训师在制作培训课程时，存在案例收集难、耗时长等痛点。

3. 客户数据应用难，未赋能到产品优化、策略调整

呼叫中心日积月累的客户原始通话、会话数据量级特别大，但这些客户数据未能得到充分挖掘、分析、应用。

随着人工智能、大数据技术的发展，以上的问题也逐渐得到解决。下文笔者将结合个人的实际项目产品经验，介绍客服智能质检产品建设方案。

一、智能质检系统流程

当前企业客服中心主要服务渠道分为电话、在线两种，其中电话录音需要先通过语音识别（ASR）技术转译成文本数据。

整个智能质检系统主流程主要包含全量数据智能质检跑批、人工抽检复核、坐席复议三个环节，如下：

根据系统用户角色，可以再细分拆解系统的细流程，如下：

二、智能质检产品架构

结合实际项目经验、市场调研，设计如下的产品架构，从原始数据的接入，到质检结果数据的输出应用，形成完整闭环。

三、智能质检产品功能模块

结合产品规划方案，落地到智能质检产品功能模块，包含规则管理、任务管理、质检作业、质检结果、案例管理、数据挖掘六大模块，下面分别就里面功能进行说明。

1. 规则管理

规则管理系统是产品中的核心模块，它负责配置和管理业务质检点的模型规则。通过这个模块，管理员可以灵活地定义关键词规则、正则表达式规则、流程质检规则、语义理解规则和服务质量规则，从而确保坐席的服务质量符合业务要求。

同时，系统还支持规则的组合配置、质检评分模板的配置，以及面向对象（客户/坐席）的分值设置（加分/减分），为产品提供全面的质检和评分功能。

2. 任务管理

任务管理系统是产品中的核心组件，负责智能质检任务、人工抽检任务和专项质检任务的配置与管理。该模块通过灵活的任务配置，实现对话务数据的抽取、质检条件的设置、评分模板的关联以及质检任务的分配，确保质检过程的高效与准确。

3. 质检作业

质检作业模块是任务管理系统的核心组成部分，它专为质检员设计，用于执行日常的抽检作业。该模块提供了质检员个人中心的任务清单，以及一个功能丰富的作业页面，支持质检员听取录音、查看转译文本、质检规则评分等操作。

4. 质检结果

质检结果模块是系统中用于展示质检完成结果数据的核心组件。该模块提供了个人情况汇总、小组情况汇总和业务线情况汇总的视图，并支持查看明细结果。此外，坐席可以针对个人质检明细结果发起申诉复议，并填写复议内容，系统将复议任务会扭转到质检员的任务列表中。质检结果的展示也需要结合业务实际需求进行定制化开发。

5. 案例管理

案例管理模块是质检系统中的赋能工具，专门用于收集、整理、展示质检员提交的正向和负向案例。这些案例旨在帮助坐席人员通过学习和分析，提升服务质量，减少错误，增强客户满意度。案例管理模块将提供一个集中的学习平台，方便坐席随时查看和学习案例。

6. 数据挖掘

在智能质检的赋能下，数据挖掘成为了一个强有力的工具，它能够帮助企业从大量的质检数据中提炼出有价值的信息。通过结合智能质检策略中的功能设置，我们可以设置相关的规则，从而输出多种结果，如客户声音挖掘、优秀话术挖掘、舆情监测以及热词分析等。这些输出不仅有助于提升企业的服务质量，还能够为服务策略提供有力的数据支持。

以上为智能质检系统应具备的基本功能模块，当然其向下还有很多细的功能点，在此不做详细说明，可留言探讨。

结束语

文章简单介绍了一个客服智能质检系统搭建的产品规划、流程设计、系统功能，其中在功能上向下细化还有很多值得探讨的，欢迎大家留言探讨。

最后，关于智能质检系统，笔者认为不应该只是局限于质检这一个场景，系统中已经有大量的客户原始通话数据，可以做很多数据的挖掘分析，来助力企业的经营，是非常值得深入研究的。

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题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议

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质检员考试流程

质检员考试目录

第1模块 基本信息

第2模块 报考科目

第3模块 报考条件

第4模块 报考方式

第5模块 成绩查询

第6模块 考试流程

第7模块 证书样式

第8模块 证书领取

第9模块 工作职责

第10模块 专项技能

1、基本信息

质检员 的工作目标是负责公司所有物资、产品、设备的质量检查工作。质检员上岗需要培训和考证，需要通过质检员资格考试，携带质检员资格证书上岗。直接上级是对质检科科长负责。

2、报考科目

质检员考试科目

质检员考试科目课程：《质检员专业基础知识》、《质检员专业管理实务》。

质检员合格标准

质检员考试各科试卷满分均为100分，质检员考试合格标准均为60分。

考试题型

考试科目 题型题量 满分 合格标准

专业基础知识 单选题30道，每题2分;多选题10道，每题4分 100分 60分

专业管理实务 单选题20道，每题2分;多选题5道，每题4分;

判断10题 ，每题2分;案例题2题(共计5小题每题4分) 100分 60分

3、报考条件

质检员报考条件:

1、年满18周岁;2、高中及以上学历。

凡遵守国家法律、法规，恪守职业道德，并具备以上条件者，均可申请参加合同员培训和考试，获取质检员证书。

4、报考方式

报考网址 ：由地方住房和城乡建设厅(委)或中国建设教育协会授权的培训机构自行组织

报名时间： 质检员考试报名具体安排以各省住房城乡建设厅(委)或相关授权机构公告信息为准。

考试时间： 质检员考试时间各地区不尽相同是由各地住房城乡建设厅(委)或者中国建设教育协会授权机构自行组织，具体考试安排以各地住房城乡建设厅(委)或相关授权机构公告信息为准。

考试费用： 质检员考试报名，培训费用由所报的培训机构收取，各地标准不一，详情请咨询所报培训机构 。

5、成绩查询

质检员培训证书由地方住房和城乡建设厅(委)或中国建设教育协会核发，在授权机构报名，培训，考试合格后，由授权机构颁发相应培训证书。

由地方住房和城乡建设厅(委)核发的证书，在地方住房和城乡建设厅(委)网站上进行查询，由中国建设教育协会核发的证书，在中国建设教育协会官网上进行查询。

培训期满且考试合格可取得由中国建设教育协会颁发的《住房和城乡建设领域专业技术管理人员职业培训合格证书》，盖有中国建设装饰协会施工委员会的钢印。

中国建设教育协会审核成绩无误后一周内开始印发合格证书，成绩合格者将在1个月内颁发证书。官方证书查询网址：http://www.ccen.com.cn/

6、考试流程

(一) 网上报名的主要流程为:注册、网上报名、现场资格审核、网上缴f、打印准考证。

(二) 现场资格审核：持相关材料按规定时间到现场进行资格审核(部分地区是考后资格审查，请认真阅读考务文件)。

1、现场资格审核时须携带《资格审核表》。

2、本人身份证明(身份证、军官证、机动车驾驶证等)。

3、学历证书、学位证书。

7、证书样本

8、证书领取

个人领证：凭本人有效身份证原件或成绩单领取（成绩单在查询成绩时可以直接打印）。

他人（单位）代领：凭代领人及持证人有效身份证原件；（个别省禁止他人代领）

携带资料：领取须持本人身份证（护照或驾照）原件、成绩单、准考证原件。若代领，代领人须持本人身份证原件及上述要求的证件。（以上信息仅供参考，具体要求以当地规定为准）

9、工作职责

质检员报考指南：岗位职责

1、 对项目的质量管理工作负责。

2、 参与技术方案、交底、措施制定的初步编制。

3、 参与质量通病纠正预防措施的初步编制。

4、 按有关规范及交底情况组织检查、监督现场施工质量，及时掌握工程质量动态、核定分项工程质量等级，杜绝不合格品进入下道工序。并对该项资料进行保存。

5、 参与进行样板施工，确保样板施工达到质量要求。

6、 组织项目质量验收工作，参加不合格品的评审并对其处置结果进行跟踪检查。

7、 组织收集分项工程质量检查评定记录，确保工程技术资料与工程进度同步。

8、 对每天质量情况进行记录，报告并跟踪督促作业队整改，参与质量的过程控制。参加隐蔽工程、分项工程的验收工作及预留、预埋洞口标高的检查，模板几何尺寸、轴线标高的复核并做好记录。

9、 参加局、公司组织的质量大检查及项目质量事故处理分析，督促和检查质量问题的整改。

10、 责质量目标及质量责任制的考核工作。

11、 写好质量日志，每日对质安部的质量记录进行检查;运用统计技术，对可能产生不合格品的原因进行统计分析，为编制纠正预防措施提供依据，并进行跟踪检查及记录。

12、 组织召开现场分析会及质量专题会。

13、 组织开展质量竞赛及奖罚活动。

14、 负责现场人员质量管理培训、宣传教育，提高项目人员的质量意识。

15、 积极配合其它岗位的工作。

16、 及时完成领导交办的其它工作。

10、专项技能

（1）执行国家颁发的安装工程质量检验评标标准和施工验收规范，照章独立行使质量监督检查权和处罚权。

（2）负责专业检，随时掌握各作业区内分项工程的质量情况。

（3）负责分项工程质量的评定，建立质量档案，定期向项目总工和上级质量管理部门上报质量情况。

（4）负责分项工程各工序、隐蔽工程的施工过程和施工质量的图像资料记录。

（5）对不合格项目及时向项目总工和上级质量管理部门汇报，监督各专业工程师制定纠正措施，并协助进行质量损失的评估。

（6）严格批量产品的检验工作，检验员有权根据受检产品的质量要求就生产条件、使用材料、检验设备等问题向有关部门提出建设性意见。

（7）签发产品或部件合格与否的质量证明，对检验结果负责。

（8）指导和管理所属成员的检验工作，完成上级领导指派的其他任务。

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